意度、忠誠度。①應(yīng)用具有傳統(tǒng)媒體豐富的內(nèi)容和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體表現(xiàn)靈活、互動性強、傳播速度快的電子雜志作為客服文化傳播的載體，通過“資訊服務(wù)臺”“特色服務(wù)”“客服實況”“錦囊妙計”等欄目，針對特定客戶群體(主要為各單位的營銷管理員)關(guān)注的行業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技巧及系統(tǒng)管理方法等方面進行溝通和交流，提供客戶關(guān)注的信息及重要提示，如“資訊服務(wù)臺”從系統(tǒng)新增功能、系統(tǒng)優(yōu)化和問題修改3方面，讓客戶了解系統(tǒng)每月的變更情況。“客服實況”從系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中分析當月客戶數(shù)據(jù)以及不同業(yè)務(wù)域的業(yè)務(wù)狀態(tài)，探尋客戶需求等;②充分發(fā)揮手機報方便快捷、“微閱讀”等優(yōu)勢和特點，借助先進的移動傳媒平臺，將客戶最關(guān)注的核心內(nèi)容發(fā)送給客戶進行免費試讀，讓客戶隨時隨地關(guān)注系統(tǒng)應(yīng)用情況。去年，客服中心按照“分階段營銷，注重內(nèi)容質(zhì)量，切身從客戶利益著想”的原則，將《同方E客服》中客戶最關(guān)注的核心內(nèi)容進行編排后發(fā)送給客戶免費試讀。

運維一體化推進客服體系完善

安全生產(chǎn)風險管理體系評級是創(chuàng)先的核心指標之一，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行是運維部門的首要責任，全網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)展到今天已經(jīng)有很多的應(yīng)用及大量數(shù)據(jù)，如營銷系統(tǒng)每天約產(chǎn)生上億元的電費交易金額，任何系統(tǒng)故障都將導(dǎo)致巨大的損失。數(shù)據(jù)的安全性更是重中之重，如果運維保障不得力導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失將帶來不可估量的損失，信息系統(tǒng)的安全運行已經(jīng)與企業(yè)的安全生產(chǎn)密不可分?？头行倪\維團隊以ITIL流程為基礎(chǔ)為客戶提供信息系統(tǒng)運行維護工作，運行維護團隊具備HP、IBM、EMC、ITIL v2、v3、CISCO等主流國際認證，并在長期的工作實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，運維技術(shù)實力處于省內(nèi)一流、國內(nèi)領(lǐng)先水平，至今為止連續(xù)5年系統(tǒng)運維無重大故障。

在過去幾年中，大多數(shù)企業(yè)IT運維工作分別引入了一些成熟的監(jiān)控產(chǎn)品和工具，對當時的IT一線運維也起到了一定推動作用，但是隨著信息化建設(shè)的快速發(fā)展，在實際IT運維工作中又遇到了新的問題和困惑，如運維管理出現(xiàn)多個“信息孤島”，以及許可限制、需求變更不能滿足、持續(xù)改善性差等，導(dǎo)致企業(yè)對廠商的依賴性越來越大，成為制約信息化運維管理工作全面提升的重要“瓶頸”。同時，一體化系統(tǒng)的建設(shè)使IT服務(wù)模式發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，由原來的分散服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧械囊惑w化服務(wù)，服務(wù)水平的高低直接決定了系統(tǒng)的應(yīng)用水平、應(yīng)用效果，甚至關(guān)系到系統(tǒng)建設(shè)成敗。2012年，客服中心整合了運維資源，客戶服務(wù)體系得到了充分的擴展和完善，實現(xiàn)了運維一體化，通過整合運行維護工作進入客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)了全閉環(huán)管理，由服務(wù)臺受理故障問題，以工單形式納入客戶服務(wù)體系，同時采用企業(yè)級IT運維管控平臺(ITSM)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以手工為主的運維服務(wù)模式為自動化運維管理，對每一項工作、每一個步驟都嚴格管控。運維部主管向華偉說：“運維服務(wù)的整合及規(guī)范，統(tǒng)一了服務(wù)的入口，運維閉環(huán)管理流程則讓故障處理流程更高效，服務(wù)之間的銜接更流暢，實現(xiàn)了實時監(jiān)控、實時反饋，為客戶更好的運維服務(wù)提供了有力的保障。”

ITSM是公司基于ITIL和ISO20000國際標準及南網(wǎng)標準并進行擴充，自主創(chuàng)新研發(fā)的運維管理系統(tǒng)，具有廣泛的技術(shù)、管理和應(yīng)用實踐基礎(chǔ)。它以一體化的綜合信息庫為核心，通過統(tǒng)一架構(gòu)實現(xiàn)IT監(jiān)控告警、運維、資產(chǎn)信息的全面貫通，促進IT運維管理的一體化建設(shè)，開創(chuàng)了統(tǒng)一的IT運維管控新局面，目前已在省公司全面應(yīng)用，覆蓋了全省17個供電局。ITSM實現(xiàn)了集中的IT監(jiān)控管理、IT資產(chǎn)管理、IT服務(wù)管理，盤活信息化運維管理的所有鏈條信息，能夠解決IT資產(chǎn)全生命周期管理、運維服務(wù)全生命周期管理和信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的實時監(jiān)控，是IT人員的生產(chǎn)系統(tǒng)，能夠為企業(yè)IT服務(wù)與治理提供全面的信息化支持，為客戶帶來更多的價值，主要體現(xiàn)在：一是推動管理模式創(chuàng)新。管理手段信息化、管理報告自動化、管理考核數(shù)據(jù)化、管理模式精細化、SLA指標的自動計算與集中展現(xiàn)，實現(xiàn)可量化的IT服務(wù)管理。二是提高運維工作效率。由自動化監(jiān)控取代人工監(jiān)控，實現(xiàn)24小時不間斷、高效安全的對目標設(shè)備進行自動化監(jiān)控;實現(xiàn)故障的分級預(yù)警和快速定位，全面提升系統(tǒng)可用率，