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云電同方:專(zhuān)業(yè)的電力信息化建設(shè)企業(yè)

2013-12-12 10:36:50 大云網(wǎng)  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
7月10日,在北京舉辦的中國(guó)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域高端權(quán)威評(píng)選,第八屆中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)活動(dòng)中,云南電網(wǎng)公司云南云電同方科技有限公司獲得至高榮譽(yù)——中國(guó)最佳特色服務(wù)獎(jiǎng),成為云南乃至全國(guó)首家獲得該榮譽(yù)的

,與客戶(hù)打交道最多的客戶(hù)服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、系統(tǒng)故障報(bào)修、數(shù)據(jù)查詢(xún)、系統(tǒng)缺陷報(bào)告等業(yè)務(wù),為了方便客戶(hù)溝通,他們開(kāi)通了騰訊通RTX、Fax、電子郵件、客服QQ等多種服務(wù)渠道,同時(shí)為客戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)支持服務(wù),包括電價(jià)套餐配置、批量數(shù)據(jù)處理、權(quán)限配置等。

走進(jìn)服務(wù)臺(tái)只見(jiàn)一群年青人正戴著耳麥忙個(gè)不停,“這個(gè)是我們的道長(zhǎng),這個(gè)是“阿呆”,這個(gè)是“第一帥”,這個(gè)是“形象大使”,這個(gè)是“雀”,由于她說(shuō)話(huà)做事都比較快,又名春燕象只云南雀,所以叫她“雀”。那個(gè)是‘小燕子’,因?yàn)樗?ldquo;晏”就取了個(gè)諧音,來(lái),‘小燕子’,Stand up!”隨著客服中心經(jīng)理呂茹玉的介紹一個(gè)胖胖的大男孩站起來(lái)和記者打了聲招呼,大家都哈哈大笑,服務(wù)臺(tái)這個(gè)由21人組成的80后、90后年青團(tuán)隊(duì)正是在這樣一個(gè)愉快的氛圍下快樂(lè)工作。“IT服務(wù)臺(tái)要最大化的發(fā)揮其價(jià)值,除了按照ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和公司信息系統(tǒng)服務(wù)行為規(guī)范、指標(biāo)過(guò)程管理,我更注重人的軟實(shí)力管理,我要求員工每周組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),業(yè)余時(shí)間自我學(xué)習(xí),并努力取得證書(shū),公司也不斷為他們提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),部門(mén)主管每年至少參加二次與工作緊密結(jié)合的外訓(xùn),我主張只有具備先進(jìn)的理念和思維才能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和服務(wù)的創(chuàng)先,除此之外的工作之一就是帶著他們玩”。呂經(jīng)理接著說(shuō)道,見(jiàn)記者納悶她又解釋說(shuō)“服務(wù)臺(tái)的工作是‘日不落’7×24小時(shí)全國(guó)熱線(xiàn)服務(wù),很多員工忙得上衛(wèi)生間的時(shí)間都沒(méi)有。面對(duì)形形色色的客戶(hù),他們每天要處理很多復(fù)雜問(wèn)題,有些縣公司的老同志甚至不會(huì)用電腦,遇到這種客戶(hù)有的坐席員甚至要對(duì)一個(gè)問(wèn)題解釋上十遍,為了消除工作疲勞,我們經(jīng)常舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)如打藍(lán)球、踢健子等,只有快樂(lè)工作才能更高效的工作,推進(jìn)創(chuàng)先。”這名客服骨干侃侃而談,同事悄悄對(duì)記者報(bào)料,呂經(jīng)理的個(gè)性簽名是“客戶(hù)罵我千萬(wàn)遍,我視客戶(hù)如初戀”,正是在她陽(yáng)光的心態(tài)帶動(dòng)下,整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能積極向上的創(chuàng)先。

從表面上來(lái)看呂經(jīng)理“玩”的方式似乎是散漫的,但實(shí)際上這名聰明的客戶(hù)經(jīng)理借鑒了中國(guó)服務(wù)業(yè)界楷模“海底撈”的管理智慧,實(shí)現(xiàn)了輕松而有效的管理。在“海底撈”的理念中,人是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的根本基石,養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬、愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗,而人呢,只給吃和愛(ài)是不夠的,還需要尊敬,對(duì)人的尊敬就是信任,而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán),人只有被信任了才會(huì)有責(zé)任感。在客服中心,呂經(jīng)理放手讓3個(gè)二級(jí)部門(mén)主管全權(quán)負(fù)責(zé)各自部門(mén)的管理工作,她只負(fù)責(zé)3個(gè)部門(mén)共性問(wèn)題的管理,更多的是為3個(gè)部門(mén)提供培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、辦公環(huán)境的服務(wù),在充分的授權(quán)管理模式下成長(zhǎng)了一批公司自己的“專(zhuān)家”和技術(shù)骨干。充分授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)責(zé),還給員工“信任”與“授權(quán)”,讓他們一同收獲幸福感和成就感,整個(gè)團(tuán)隊(duì)正是在這樣的模式愉快而主動(dòng)的工作。


除了愉快工作,服務(wù)臺(tái)還采取有趣的“知識(shí)庫(kù)”提交小獎(jiǎng)勵(lì),每人每月只要提交7條有效知識(shí)就能贏得2張電影票。“知識(shí)庫(kù)”建設(shè)是服務(wù)臺(tái)的一個(gè)創(chuàng)新舉措,目前省公司正著手以知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo),建設(shè)一套“二級(jí)部署、多級(jí)應(yīng)用”具有南網(wǎng)特色的知識(shí)管理系統(tǒng),形成全網(wǎng)統(tǒng)一的知識(shí)體系,為各系統(tǒng)單位提供多樣化、個(gè)性化知識(shí)服務(wù),而服務(wù)臺(tái)早在去年6月已經(jīng)率先試行。在坐席處理問(wèn)題過(guò)程中,他們會(huì)把問(wèn)題和解決的方法進(jìn)行歸納總結(jié),然后分類(lèi)提交到“知識(shí)庫(kù)”,經(jīng)每個(gè)系統(tǒng)的“知識(shí)庫(kù)”審核員初審和業(yè)務(wù)組長(zhǎng)抽查2道審核把關(guān),最終選取有效知識(shí)上傳到“知識(shí)庫(kù)”應(yīng)用共享,當(dāng)同事遇到同樣的問(wèn)題頻繁出現(xiàn)時(shí),就可以依據(jù)“知識(shí)庫(kù)”提煉解決的辦法回復(fù)客戶(hù),不但回復(fù)準(zhǔn)確還減輕了坐席員的工作量,從去年至今公司已經(jīng)積累了892條知識(shí)點(diǎn)。坐席員楊俊說(shuō):“這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)也不好拿,我進(jìn)公司兩年多了,每月上傳達(dá)15、6條到‘知識(shí)庫(kù)’,基本上經(jīng)評(píng)定有效知識(shí)才有5、6條,有時(shí)是重復(fù)信息,我唯一拿過(guò)一次電影票還是因?yàn)閱⒂?lsquo;知識(shí)庫(kù)’條目最多贏得的。”通過(guò)這樣的激勵(lì)舉措,每個(gè)坐席員都養(yǎng)成了自主思考和創(chuàng)新的能力。

由于電力行業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜導(dǎo)致電力信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)關(guān)系較為復(fù)雜,在系統(tǒng)應(yīng)用中容易出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程與實(shí)際操作過(guò)程部分偏差的情況,在系統(tǒng)規(guī)范化管理的大環(huán)境下,為了將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范地在系統(tǒng)中體現(xiàn),客戶(hù)服務(wù)臺(tái)形成了自己特色的“專(zhuān)家坐席”服務(wù),“專(zhuān)家坐席”能夠解決大多數(shù)客戶(hù)業(yè)務(wù)邏輯、信息系統(tǒng)邏輯及信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題,協(xié)助客戶(hù)完成業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的服務(wù),更好地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。據(jù)了解,客服中心共有21名坐席但“專(zhuān)家坐席”只有6人,這樣的服務(wù)對(duì)坐席工程師提出了較高的要求,不僅要對(duì)復(fù)雜的電力業(yè)務(wù)了如指掌,同時(shí)還要具備信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作及分析能力,在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)、提取、批量導(dǎo)入、批量導(dǎo)出、數(shù)據(jù)關(guān)系問(wèn)題的訴求時(shí),“專(zhuān)家坐席”能根據(jù)客戶(hù)要求提供相關(guān)的服務(wù),充分滿(mǎn)足客戶(hù)的數(shù)據(jù)服務(wù)請(qǐng)求,讓原本存在存儲(chǔ)介質(zhì)內(nèi)不會(huì)說(shuō)話(huà)的數(shù)據(jù)變得有生命力,有理有據(jù)的協(xié)助客戶(hù)開(kāi)展工作,真實(shí)地體現(xiàn)業(yè)務(wù)工作情況,在服務(wù)工作的每一方面都力求實(shí)現(xiàn)“持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)目的。

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責(zé)任編輯:何健

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