金山網(wǎng)訊 近日，客戶張阿姨神色焦急地來到工行鎮(zhèn)江揚中車站支行，持已故配偶名下的8萬元存單要求取現(xiàn)。她情緒激動地表示知曉密碼，急需用錢“處理后事”。當(dāng)班客服經(jīng)理在安撫客戶的同時，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行查詢。根據(jù)制度，已故存款人存款支取超過5萬元，必須提供繼承權(quán)公證書。當(dāng)班柜員耐心向張阿姨解釋，不料張阿姨情緒失控：“老伴的錢，密碼我也知道，憑什么取不出來？”面對誤解，當(dāng)班柜員并未妥協(xié)違規(guī)操作，而是將張阿姨引導(dǎo)至休息區(qū)，詳細(xì)解釋制度背后的反洗錢法和存款保護(hù)規(guī)定。隨后，網(wǎng)點啟動“特事特辦”流程，協(xié)助張阿姨聯(lián)系社區(qū)開具證明，通過小額繼承簡易程序合規(guī)辦結(jié)業(yè)務(wù)。事后核實，張阿姨著急取款是因接到詐騙電話催繳“費用”，銀行合規(guī)的“慢一步”反而守住了她的養(yǎng)老錢。

本案表面是繼承業(yè)務(wù)糾紛，實則反映了制度剛性與客戶需求的典型矛盾。首先，若柜員僅憑密碼違規(guī)辦理8萬元取款，一旦引發(fā)家庭財產(chǎn)糾紛，銀行將承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，張阿姨的焦急情緒和大額現(xiàn)金需求實為風(fēng)險信號，堅持合規(guī)流程客觀上起到了反詐隔離作用。最后，當(dāng)班柜員通過解釋法理、提供替代方案，將“不能辦”轉(zhuǎn)化為“幫您辦”，實現(xiàn)了合規(guī)底線與服務(wù)溫度的平衡。

合規(guī)是底線，絕不能因客戶著急或出于“好意”而違規(guī)操作，一次違規(guī)可能埋下巨大風(fēng)險隱患。溝通要有溫度，既要講清“為什么不能辦”，更要告訴“怎么樣能辦”，用專業(yè)化解誤解。在堅持原則前提下靈活解決客戶難題，才能真正體現(xiàn)工行“合規(guī)創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。（戴鈺力）